由《中国质量万里行》上海市场调查中心和上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务协会联合开展的“2007上海地区家电市场调查”，昨天下午正式公布调查结果。联合调查组经过两个月的调查，发现“维修价格过高，乱收费”成为消费者反映的首位问题。

　　本次活动还对上海市场近千家中央空调用户和15个品牌的中央空调售后服务单位进行了调查，发现问题主要集中在：节电性能较差、服务热线不畅通、乱收费、无证人员上岗、无维修记录等方面。

　　消费者投诉集中的四方面问题

　　■维修价格过高，乱收费现象严重列首位。其中投诉维修费用高占总数的31%，主要原因是部分企业维修人员上门维修服务不带报价单，没有向消费者事先告知，形成先修后告知的不规范服务。上海家电协会和市物价局去年对中央空调维修收费出台了标准，但许多企业在执行

过程中并没有按标准严格执行，上门费少则40元，多则400元。

　　■维修质量差，多次维修。家电消费者多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系到维修质量，消费者普遍认为维修服务质量的好坏，直接影响品牌在消费者中的声誉和忠诚度。

　　■24小时上门服务不到位。本次调查对39个品牌62个产品承诺的24小时上门服务进行暗访。近76%的企业能在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。在调查中发现，个别外资品牌售后服务热线过多，给消费者查询带来不便。

　　■客服人员服务态度差。本次调查中，90%的企业能在30秒内接听服务电话。但话务人员态度好的只占调查总数的22%，如海尔、能率、LG、三星、夏普等能耐心细致地给予解答和提示。个别差的话务员专业知识差，对消费者反映情况不耐心、不负责。