“乘客您好，有什么需要帮助吗？”正当外地来沪拖着大小行李的张先生站在ATM机旁发呆时，一声亲切的问候，解除了乘客的后顾之忧……针对地铁无人售票车站出现的乘客不会操作自动购票机、自助充值机以及票务处理和指路问询等问题，世纪大道站的2号线率先增置了“主动巡视服务”岗，为乘客“送”去温馨的服务。
　　
　　一天接待数百乘客
　　
　　昨天下午，记者来到地铁2号线世纪大道站，宽畅明亮、绿紫相间的车站，让人顿觉眼前一亮。工作人员告诉记者，该车站足有两个标准足球场大小，由于在建中的6号线垂直通过二、四、九号线（在建），所以将整个站厅一分为二，西面为A区域，东面为B区域，两区共设置了ATM自动售票机34台，自助充值机6台。

　　目前，该站日进出客流在5万人次左右，而换乘客流则在6万以上，成为上海地铁实行无人售票

的最大车站。其特点是周边老年乘客多、外地和外国乘客多，所以客服中心的业务特别繁忙，有问路的、票务故障、不会买票、为异型卡充值等等，据不完全统计，客服中心一天要接待乘客600－700人次，高峰时段甚至会出现排队问询的情况。
　　
　　自动售票不会操作
　　
　　“我要到延安西路去，怎么找不到票价啊？”在2号线世纪大道站A区的自动售票机处，一位外地男子望着那20台售票机“无从下手”。虽然世纪大道站实行无人售票已有半年多时间了，但老年乘客和外地乘客却仍不习惯，遭遇“买票难”的情况不在少数。记者观察了半小时，发现100名乘客中，至少有五分之一的乘客“不会买票”。

　　在车站B区，乘客为图方便，都集中在门口的6台机器上买票，而进口转弯处的10多台机器几乎“无人问津”，甚至一些乘客还不知道通过点击即可获知票价。乘客陈小姐将20元的纸币插入纸币口，等了半天也不见纸币进入，原来进钞口的“黄色灯不亮”，表明机器里找零的钱不够用了！幸好有“巡视岗”的提示，陈小姐才去别的机器购票。
　　
　　主动服务导购导乘
　　
　　记者在世纪大道站客服中心看到，便民服务指南将十大服务项目一一列出，工作人员正在耐心为乘客提供咨询服务，而增设“主动巡视服务”岗，就是要将客服中心等乘客上门“讨”服务，变为工作人员主动上前“送”服务。在AB区域上岗的工作人员，胸前都统一佩戴绿色徽章，身披大红“主动巡视服务岗”缎带，十分醒目。

　　“要善于发现乘客的需要，主动上前送服务，让乘客有一种温馨的感觉。”正在执勤的曹杰说，“主动巡视岗”讲究的就是主动出击，要求眼观六路，耳听八方，主动上前导购导乘，特别要为老弱病残、携带大件行李等需要帮助的乘客提供“一站式”服务。

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